Едва ли има хотелиер, който не е наясно с предимствата на директните резервация. Няма нужда да се плащат комисионни на ОТА и туроператори, цялата информация за гостите е налична в собствените софтуери за резервации, възможности за създаване и развиване на програми за лоялност – предимствата са много и безспорни.
Любопитен парадокс обаче е, че у нас много собственици и мениджъри, след пускането на хотела в експлоатация, буквално абдикират от опитите да привлекат директни резервации. Комисионна от 18% за Booking.com в София се счита за съвсем приемлива цена за правене на бизнес, както и нагласата, ако си инвестирал в морски хотел, буквално да го връчиш за управление на голям чужд туроператор. Но да създадеш програма за привличане на директни резервации и с цената на известни първоначални инвестиции да успееш да създадеш собствена лоялна аудитория за мнозина звучи като научна фантастика.
Всъщност, освен инвестиции, политиката за привличане на директни резервации обикновено коства и значителни усилия, но опитните хотелиери знаят, че при евентуален успех, тези усилия и инвестиции се възвръщат многократно.
Без претенции, че откриваме „топлата вода“, ето няколко идеи как да привлечете повече директни резервации за хотела:
Създайте бърз и лесен за използване уебсайт
Всеки хотел има уебсайт, но дали всеки хотелиер знае, че днес сайтът трябва да бъде Mobile First – подход в уеб дизайна, при която уебсайтът се разработва предимно за мобилни устройства, като смартфони и таблети, преди да се създаде версия за по-големи екрани като десктоп и лаптоп компютри. Основната идея зад този подход е да се гарантира оптимално потребителско изживяване на мобилните устройства, защото според различни статистики вече над 50% от туристите планират пътуванията си чрез своя мобилен телефон.
Също така, уверете се, че използвате висококачествени изображения и видеа, за да представите хотела в най-добрата му светлина. В тази връзка, инвестицията в професионален фотограф, който да заснеме обекта наистина си заслужава.
Включете т. нар. call-to-action призиви, като “Резервирай сега!” или „Стартирай мечтаната ваканция днес!“, но не забравяйте да предвидите и специална секция с често задавани въпроси.
И накрая, но не на последно място – след като сте инвестирали толкова средства и усилия да създадете добър уебсайт на хотела, в никакъв случай не допускайте масовата грешка, която се прави у нас – сайтът да няма собственa система за резервации (booking engine). Ако в крайна сметка, след като е разгледал сайта ви и е харесал хотела, потенциалният гост се сблъска с досадна форма за контакти или неясното „Попълнете желаните дати за настаняване и ние ще се свържем с Вас“, в най-добрият случай той веднага ще резервира през Booking.com (и вие отново трябва да платите 15-18% комисионна), а в най-лошият ще се насочи към прекия ви конкурент и вие губите резервацията.
Увеличете приходите (и печалбите) от вече резервиралите гости чрез ъпселинг
Ъпселинг (Upselling) е широкоразпространена практика в продажбите на дребно, при която търговецът окуражава клиента да доплати за по-скъпа версия на продукта, който е възнамерявал да закупи или да поръча допълнителен продукт към основния, на специална цена.
Виждали сте го на много места – когато си купуваш обувки ти предлагат и 3 чифта чорапи „на половин цена“ или пък когато резервираш в някоя ОТА хотелска стая пред очите ти замигва примамлив надпис „Поръчайте си допълнително и рентакар, защото сега спестявате 20% от цената на автомобила!“.
А вие можете ли да приложите ъпселинг във вашия хотел? Ако резервацията включва закуска и вечеря, може би 10% отстъпка от цената на обяда или специални цени за спа процедури, или пък малко по-скъпа стая, но с чудесна гледка – с тази проста техника спокойно ще „побутнете“ рентабилността нагоре. И още нещо – ъпселинг може да се предложи както в уебсайта, по време на резервацията, така и когато гостът пристигне на рецепция или дори когато вече се е настанил в стаята.
Осигурете на гостите канали за комуникация с вас
При търсенето на хотел, туристите често имат множество въпроси относно удобствата, стаите, местоположението и други. За да отговорите бързо на тези въпроси, да изградите доверие и да насърчите резервациите, инвестирайте в инструменти за комуникация, които могат да бъдат интегрирани във вашата уеб страница.
Платформите за съобщения ви позволяват да изпращате и получавате съобщения от различни канали, като чатботове и Messenger for Business, и да управлявате всичко чрез единен клик. Така можете бързо да управлявате въпросите по различните канали и да оптимизирате процеса на резервация. Можете да използвате и изкуствен интелект или предварително програмирани чат инструменти, за да избегнете необходимостта от човешка намеса. Това ще помогне за бързото и ефективно отговаряне на въпросите на потенциалните гости, както и за подобряване на качеството на обслужване и оптимизиране на процеса на резервация.
Създайте чувство на спешност
Създаването на FOMO ефект (FOMO – от „Fear Of Missing Out“ или страх, че ще изпуснеш нещо важно – б.ред.) е отлична стратегия, която може да донесе отлични резултати, особено ако е съчетана със стратегия за присъствие в социалните медии.
Ако сте пропуснали, ние вече публикувахме няколко съвета как да постигнете FOMO-ефект за хотела, така че можете да започнете още от днес.
Не продавайте просто стая, продайте изживяване
Днес туристите търсят не просто място за настаняване, а изживяване, така че помислете как можете да им осигурите такова. Например, ако имате малък хотел в планината, покажете как предлагате транспорт до пистата, час за лек аперитив, джакузи на покрива в края на деня. Създайте желание у вашите гости, посетили ви веднъж, да искат да се връщат отново и отново.
Подсилете лоялността
Предишните ви гости са ценен източник за повторни резервации. Опитвайте постоянно да ги привличате отново чрез емейл маркетинг кампании с атрактивни отстъпки и оферти. Ако все още нямате такава, разгледайте възможността да стартирате програма за лоялност.
Бъдете активни в социалните мрежи
Социалните мрежи са прекрасен начин да рекламирате своя бранд и да установите връзки с минали и потенциални гости. Изберете каналите, в които да инвестирате време и усилия в зависимост от демографията на гостите ви и използвайте рекламни кампании в социалните мрежи, за да стимулирате повече директни резервации.
Поощрявайте споделянето на съдържание за вашия хотел в социалните мрежи, като създадете хаштагове и привлекателни места за снимки, които ще насърчат гостите да споделят своите спомени от престоя в хотела онлайн. След това можете да споделяте съдържанието, генерирано от гостите, през профилите на хотела в социалните мрежи. Взаимодействайте с вашата онлайн общност и правете периодични оферти или ексклузивни пакети за вашите последователи.
Персонализирайте, персонализирайте, персонализирайте
Създайте профил на вашите гости с детайлна информация като дата на раждане, годишнина празнувана в хотела ви, списък със специални желания, хранителни навици.
Тази информация може да се използва за създаване на персонализирани услуги, специални отстъпки и оферти по време на престоя. Персонализираното обслужване създава дългосрочна лоялност на клиентите и стимулира повторните посещения.
Създайте политика за управление на репутацията
Всички са наясно колко важни са потребителските оценки на хотела за изграждането на солидна онлайн репутация, но далеч не всички се стараят да отговарят на коментарите, които гостите оставят, заедно с оценките. Независимо дали коментарът е положителен или отрицателен, създайте си навика винаги да отговаряте. Персонален, добре аргументиран отговор от собственика или мениджъра изглежда много добре в очите на настоящите и бъдещите гости и подобрява като цяло отношението към хотела.
Както писахме в тази статия, според данни на Tripadvisor, 81% от туристите винаги или често четат отзиви преди да резервират хотел, а когато трябва да избират между два хотела, 79% от тях са по-склонни да направят резервация в този от тях, който има по-висока оценка.