Кой е най-авторитетния източник на информация за дестинации, хотели и ресторанти в наши дни? Познахте – Tripadvisor. Създаден през 2000 г. този сайт днес съдържа най-голямата колекция от ревюта на пътешественици – синтезирани и много добре структурирани мнения и оценки за хотели, написани от техни клиенти.
Колкото е удобен за туристите обаче, толкова сайтът понякога създава неудобство на хората от „другата страна на барикадата” – собствениците на хотели и ресторанти, защото освен позитивни, коментарите могат да бъдат и негативни, а негативните коментари сериозно вредят на бизнеса. В тази статия разкриваме някои психологически техники, как да предотвратите негативните коментари не само в Tripadvisor, но и в други онлайн платформи за резервации, като Booking.com, Expedia и др.
Джил Гордън-Смит от Ehotelier.com споделя за Tripadvisor, “Обичайте го, ненавиждайте го или просто живейте с него. Tripadvisor е тук, така че трябва да се съобразявате с него”, категоричен е той. “Сигурен съм, че много от вас имат стратегия, как да използват платформата в своя полза. Това, което наистина искате да знаете обаче е как да избегнете лошите коментари и оценки за вашия хотел, защото ефектът им върху бизнеса може да бъде съкрушителен”, продължава експертът и цитира проучване, според което ако положителните коментари за даден хотел в Tripadvisor се увеличат с 10%, броят на резервациите скача с 10,2% в Европа и 7,8% в Азиатско-тихоокеанския регион.
Можем ли наистина да предотвратим отрицателните онлайн ревюта?
Гордън-Смит прави паралел между хотелското и медицинското обслужване в САЩ и по-точно как лекарите могат да минимизират риска от завеждане на дела срещу тях от страна на пациенти, което донякъде кореспондира с отрицателните ревюта от недоволни клиенти на хотелите. Оказва се, че в основата на нещата винаги стои вниманието към клиента (пациента) и правилната комуникация с него.
В книгите си “Blink” и “Working with Emotional Intelligence”, авторите Малкълм Гладуел и Даниел Голман представят изследване, базирано на проучванията на д-р Уенди Левинсън, според която лекарите, които комуникират по-ефективно с пациентите предотвратяват негативното отношение към себе си.
“Вярвате или не, рискът един лекар да бъде съден за злоупотреби няма много общо с това колко грешки прави в действителност. Анализите на съдебните дела за злоупотреби показват, че има висококвалифицирани медици, които са съдени много пъти, и такива, които правят много грешки, но никога не са съдени. Преобладаващият брой хора, пострадали поради небрежност на лекар, никога не завеждат дело. С други думи, пациентите започват съдебни дела не защото са били засегнати от лоша медицинска помощ, а защото са недоволни от отношението на лекуващия ги доктор”, пише Малкълм Гладуел.
Левинсън записва стотици разговори между лекари и техните пациенти. Около половината от тях никога не са били съдени, а другата половина са съдени поне два пъти. Тя установява причините за тази диспропорция само въз основа на тези разговори.
Едно от най-важните неща в комуникацията между лекар и пациент е изслушването. В групата на осъдените лекари попадат тези, които са изслушвали докрай своите пациенти само в 23% от времето. Това е довело до значителна загуба на връзка и чувство за разбирателство между пациента и лекаря, както и неизбежното получаване на непълна информация. Тези, които са позволили на пациента да завърши изказването си, са получили много по-голямо доверие.
Друга интересна подробност от изследването на д-р Левинсън е свързана с отделеното време. Хирурзите, които никога не са били съдени, са прекарвали средно по три минути по-дълго с всеки пациент от тези свои колеги, които са били съдени.
Интонацията. След като изследва записите на Левинсън, психоложката Наали Амдади ги филтрира, за да се съсредоточи само върху интонацията и ритъма на гласа, а след това успява да познае с абсолютна точност кои хирурзи са съдени и кои не. “Ако гласът на хирурга звучи доминиращо, той обикновено попада в групата на съдените. И обратното – ако е звучал не така доминиращо и по-съпричастно, той спада към тези, към които пациентите са били по-благоразположени”, заключава Амдади.
Лекарите, които получават обвинения, често пропускат информация от пациенти, обяснили им за тяхното емоционално състояние или социални проблеми. А тези, които показват съпричастност и разбиране, успяват да задълбочат емоционалната връзка между двете страни.
Как мениджърите на хотели могат да се възползват от това изследване
“Какво кара гостите на хотела да се оплакват? Според мен най-неприятно е когато не те уважават като клиент”, категоричен е Гордън-Смит. Ето и неговите съвети към хотелиерите, които искат да избегнат отрицателните коментари:
Изслушвайте. Когато гост иска да се оплаче, винаги му позволявайте да завърши това, което казва. Не само че ще получите пълна информация, но той веднага ще почувства, че някой го изслушва. Ако клиентът не се чувства изслушан, къде мислите, че ще потърси по-възприемчива публика?
Отделете необходимото време. Разбираме че сте много заети, но дали времето, което ще спечелите от претупването на проблема си заслужава “ужасния” рейтинг в Tripadvisor по-късно? Когато клиентът споделя за даден проблем, правете си бележки, задавайте въпроси и ако е необходимо разследвайте обстоятелствата.
Обмислете интонацията си. След като изслушате своя гост, помислете за интонацията и дали тя отразява сериозността на ситуацията. Тонът Ви трябва да е топъл и съпричастен. Когато той е такъв, ще срещнете същото в отсрещната страна.
Създайте връзка. Това не означава да се стремите да станете приятел на госта, а по-скоро да постигнете хармония и разбирателство в отношенията. Посрещането на проблема с разбиране и положително отношение ще накара клиентът да си припомни инцидента в по-различна светлина. Помислете за езика на тялото си и особено за техники, като “огледало” и „рефлексивно слушане”.
Малките жестове. Когато Ваш гост се оплаче за проблем, бъдете благодарни, че Ви го е споделил. Кажете, че веднага ще се заемете, поощрете го с някоя малка екстра, например чаша вино или безплатна СПА услуга и благодарете на щастливата си звезда, че имате шанс да поправите нещата, преди да са „лъснали” в Tripadvisor.
/източник – Ehotelier/
