Колко пъти сте виждали „луксозен” в описанието на хотел? Изглежда, че луксът е дума в речника на хотелиерите, с която често се злоупотребява. Има много хотели, за които се твърди, че са луксозни, а всъщност са малко по-добри от средния клас.
Както изглежда, няма точна дефиниция за лукс. Търсейки някаква яснота в речника, откриваме че думата “лукс” идва от старофренски luxurie и латинското luxuria или lux, което означава “излишък”. С други думи, луксозното е нещо, което макар и желано, не е от първа необходимост.
Придържайки се към тази дефиниция, основните услуги и удобства, които предлагаме на нашите гости определено не са лукс. Това включва почистването на стаите и общите части, бърз и безплатен Wi-Fi интернет, комфортни легла, достатъчно други удобства, топла вода за душовете, достатъчно хавлиени кърпи, безшумна климатизация и и вентилация, добро осветление, възможности за забавления, а също охрана. Това са минималните очаквания. Не бъркайте предоставянето на тези удобства и услуги на гостите си с лукс.
Първата и очевидна стъпка към постигането на истински лукс е да търсите качеството – например по-добро обзавеждане и по-фини тъкани, като начало, за да изпъкнете ясно на фона на конкуренцията. И докато това са капиталови разходи (CAPEX), високото качество може също да си проличи и по малките детайли, като удобствата в стаите. Но нека да погледнем отвъд обикновената концепция за качество, за да определим лукса с пет ключови маркера за статус:
1. Правилната технология. Гостът, който търси лукс, очаква лесен и бърз интернет достъп за всичките си устройства. Все по-често сред изискванията на клиентите е в стаята на хотела да има таблет, което контролира функции, като проучване на менюто за рум сървис и предоставяне на повече информация за местните забележителности. Но хотелските технологии са много повече това – те включват усъвършенствани контролери в стаята, „интелигентни” термостати, „умни” телевизори, които записват предпочитанията на госта, а също устройства, които автоматично синхронизират оправянето на леглата и стаята или синхронизирането с рецепцията.
2. Автентичност. Можете да посетите Париж в Лас Вегас или да отидете в Париж, Франция. Единият е копие, а другият е автентичен. Същото сравнение се отнася и за движимата и недвижима собственост. Луксът означава всичко да бъде изцяло автентично. Като пример, декорирайте стаите с оригинални картини, фотографии или литографии, а не с евтини репродукции.
3. Внимание към детайла. Свежите цветя във ваза могат да направят чудеса за спечелването на симпатиите на клиента. Артистично сгънатите хавлиени кърпи впечатляват гостите. Чадърите в стаята изглеждат логични, но все пак са рядкост, защото собствениците на хотели са много по-загрижени те да не бъдат откраднати, отколкото да подсигурим защита на гостите си от капризите на сезона. Вестници, доставени в платнен калъф показват, че хотелиерът излиза извън утвърдените рамки, за да даде най-доброто от себе си. Всеки един от тези елементи изглежда на пръв поглед маловажен, но когато се съберат всички заедно, те осигуряват трайно, цялостно впечатление за лукс.
4. Персонализирана услуга. В един луксозен хотел, гостите очакват персоналът да ги разпознава и да се обръща към тях по име. Бележките, написани на ръка при пристигането, са традиционни, докато типовата поздравителната бележка за добре дошли върху телефона е просто неприемлива. Преди всичко, положете усилия да запомните предпочитанията на клиента, защото луксозните брандове са достатъчно уверени да приемат, че техните гости ще се върнат отново.
5. Положителна изненада. Комплимент, като бутилка вино с плодове или плато сирена задават тона на изключителен престой. В същия дух, ресторантът на хотела трябва винаги да предлага на клиентите си amuse-bouche. Луксозните хотели обаче са крачка напред, защото комплиментът на заведението отразява майсторството на главния готвач, а сервитьорите с въодушевление поясняват на клиента всеки негов детайл. Идеята е да се осигури на госта някаква „екстра” – нещо, което би се оценило, макар и да е неочаквано.
/Източник: Hotels Magazine/
