Най-добрите хотели в България бяха отличени по време на провелия се през юни Хотелски инвестиционен форум. Собственици, изпълнителни директори и генерални мениджъри на част от хотелите-участници в класацията “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria” се включиха лично във Форума и споделиха техния опит и наблюдения за това, какво е необходимо на един хотел, за да бъде успешен.
Бирджан Сали и Виктор Тимченко – управители на „Лъки Банско СПА & Релакс“ (GRI: 94,2%, хотел No.1 в България)
“Разковничето на успеха при нас се крие в извънсезонните програми и почти пълната липса на текучество на персонал. „Лъки Банско“ е един целогодишно работещ хотел. Като пример, ние имаме през цялото лято международни програми за изучаване на английски език от деца – „Лъки Кидс“. Имаме и програми за аюрведа с инструктори от Индия, лекари, терапевти. От голямо значение за успеха на хотела са и постоянните реинвестиции, които се правят в материалната база, така че факторите са комплексни.”
Жулиета Серафимова – изпълнителен директор „Гранд Хотел София“ (GRI: 92,3%):
“Хората са тези, които превръщат сградата на хотела в бизнес. Хората, които имат ясна визия, какво трябва да се случи. Специално за градските хотели е много важна локацията. Що се отнася до новия ни хотел („Милениум“ – б. ред.), нашето предимство е, че имаме много добре подготвено ядро от хора, на които ще разчитаме при въвеждането му в експлоатация. Надяваме се че ще предложим конкурентно възнаграждение, което ще ни позволи да привлечем квалифицирани хора както от България, така и от чужбина. Ще инвестираме разбира се и в технологии.”
Десислава Павлова – управител на хотел „Мак“, Габрово (GRI: 90,2%)
“Хотелът е на 3,5 години и представлява реставрирана стара сграда. Аз съм управител от две и половина години, като през последната година управлявам хотела на лизинг. Персоналът е един и същ, като освен това работим тясно с професионалната гимназия по туризъм в Габрово. Днес имаме кадри, които са започнали работа на по 15-16-годишна възраст. Стимулите, с които привличаме и задъжаме персонала са както материални, така и морални.
Стимул за младите хора в хотела са дори и гостите, които посрещаме – например Дипломатическият корпус, чиито членове пострещнахме през 2016 г., преди лятната им ваканция. Това събитие беше свързано с доста напрежение, но ние се справихме – доказателство за това е благодарственото писмо, което имаме. Миналата година през август посрещнахме българския президент и отново имаме благодарствено писмо. Само преди седмица пък при нас се състоя и среща на Еврокомисията.
Друга насока в дейността ни, която се оказа много успешна са организираните мероприятия – зелени училища, сватби и пр.”
Живко Желязков – управител на „Централ Хотел София“ (GRI: 87%)
“Нашият хотел е наследник на едноименния хотел, който първоначално отваря врати с 28 стаи. През 2011 г. той бе съборен и изграден наново, вече със 70 стаи. Отворихме врати преди три години. Макар че няма общовалидна формула за успеха на един хотел, аз мисля, че това е съвкупност от местоположение, обучен и мотивиран персонал и собственици, които не се месят в оперативното управление.
Ние също имаме стажанти от училища по туризъм, така че постоянно имаме млади хора, които се опитваме да запалим, за да влязат в професията. Друго важно нещо при нас е, че постоянно се допитваме до гостите си за техните впечатления от хотела – от кое са доволни и от какво не, кои са според тях силните ни страни и кои слабите.”
Росица Иванова – собственик на хотел „Дръстър“, Силистра (GRI: 89,9%)
“90% от персонала, хората с които работим, са с нас през последните 14 години. Когато в хотела има едно ядро от дълги години, това ядро познава добре редовните клиенти. За да задържим това ядро ни помага комбинацията от добри заплати, професионални обучения и допълнителни бонуси.”
Кристиян Симчев – управител на клуб хотел „Янакиев”, Боровец (GRI: 89,6%)
“На какво се дължи успеха на нашия хотел? Повечето от служители ни са в хотела вече над 10 години. Смятам, че сме намерили баланс в отношенията собственици – мениджърски екип. Друг фактор е, че хотелът е с много добра локация – точно до пистите на Боровец.”
Десислава Кърджова – генерален мениджър на хотел „Кооп“, София (GRI: 90,2%)
“За нас е изключително важна обратната връзка от страна на гостите, като ние я търсим както по време на техния престои в хотела, така и чрез платформите за резервации, където се стараем да отговорим на всеки отзив в рамките на един работен ден.
Хотел „Кооп“ се гордее с млад и иновативен екип, който има желание да повишава квалификацията си и да се развива. Ние решихме предизвикателството по сформирането на съвсем нов екип с добро отношение и вътрешни правила за възнаграждение, които са обвързани с постигнатите резултати.
Вторият важен фактор за успеха на хотела ни е локацията – в центъра на София.”
Ярослав Голев – собственик на „Пирин Ривър Ски § СПА“, Банско (GRI: 97,6%)
Ние се намираме в Югозападния „ъгъл“ на България и в този смисъл имаме някои специфични предизвикателства с персонала, като комуникацията – човек от друга част на България трудно би разбрал местния диалект. Например имахме група камериерки от Хасково, които просто не можеха да се разберат с човека от поддръжката за това, какво трябва да се направи по стаите.
Що се отнася до комуникацията с гостите, важно е всеки от персонала да бъде подготвен да проведе разговор с госта и да реагира адекватно на негова молба или оплакване.
В 11-та година от нашето членство в Европейския съюз, ние започваме да усещаме и негативните резултати от това членство, един от които е именно изтичането на кадрите. Което е още по-странно, случайно открихме, че Агенцията по заетостта, която се издържа от данъците на българските компании, организира безплатни курсове по немски и осигурява работа на безработни в чужбина. Резултатът, който до голяма степен се дължи и на разликата в средните цени на нощувките е, че между 10 човека, които ще започнат работа в туризма, най-добрите ще отидат в Австрия или Германия, докато ние трябва да се примирим с по-неквалифицираните и то след като осигурим допълнителни екстри, с които да ги задържим.
Йордан Куванджиев – изпълнителен директор на Green Life Resorts и „Грийн Лайф Бийч Резорт“, Созопол (GRI: 94,3%)
“През последните две години ние хвърлихме доста усилия в обучението на сервитьори, готвачи, въобще в отдел „Хранене“ на комплекса. През тази година мога да кажа, че доста остро се усеща липсата на камериерки и миячки в сектора. Въпреки това, при нас, от 200 човека персонал само 12-15 ще бъдат наетите от Украйна.
Тенденцията е да се повишават заплатите. Ние се стараем постоянно да държим в течение и да коментираме с персонала решенията, които се вземат във връзка с развитието на организацията, така че служителите да бъдат ангажирани с това развитие.
Използваме външни фирми, които да провеждат обучения, като например топ готвачи-консултанти, които работят с нашите готвачи – да направят менютата, калкулациите и презентацията на менюто, за да получим един отличен продукт.
Лъчезар Тодоров – изпълнителен директор на „Тера Тур Сервиз“, към която принадлежи и RIU Pravets Resort (GRI: 92,7%)
След някои трудности с наемането на персонал през миналата година, след края на сезона ние изпратихме наши представители в Украйна, които влязоха в директни отношения с предпочитаните от нас училища – такива, в които учениците професионално се интересуват от хотелиерство и ресторантьорство. Резултатът е, че през тази година ние сме много доволни от първата група украински работници. Разбира се, те ще си заминат след 90 дни, но тогава очакваме втора такава група.
Как ще се развие ситуацията в близко бъдеще е трудно да се прогнозира, защото това зависи както от политическата обстановка в Украйна, така и от икономическата у нас – ще успеем ли да постигнем по-високи цени на нощувките, което пък би ни позволило да предложим по-високо възнаграждение на персонала.
Като компания, ние се стараем да обещаваме само неща, които можем да изпълним – както по отношение на заплащането, така и при настаняването. Хората са важни за успеха на хотела, но хотелът следва да осигури добри трудови условия, така че тези хора да могат да си свършат работата. Например, има голяма разлика, дали миячката ще работи в едно добре климатизирано помещение или към края на деня температурите в него ще достигнат 48 градуса, само защото миялната машина изпуска пара.
Дариела Томова – генерален мениджър на “Боровец Еуфория Клуб Хотел” (GRI: 87,5%)
“Най-важното в един хотел е гостите да усещат „човешкият фактор“. Ние залагаме на персоналното отношение – разбира се, доколкото е възможно в такава динамична среда и виждаме, че това работи. Гостите чувстват и оценяват „неофициалното“ отношение и когато възникне някакъв проблем, обикновено той се решава на място, далеч преди да е стигнал в сайтовете за резервации под формата на негативен коментар.”
Хенинг Крипендорф – управляващ директор на Rosslyn Hotels, към които принадлежи и „Рослин Димят“, Варна (GRI: 91,2%)
“Макар в момента да сме в процес на ребрандиране и препозициониране на хотела, ние се стремим да правим нещата „меко“, а клиентите да бъдат информирани за промените, които се извършват. Според мен, в крайна сметка няма особено значение, под кой „флаг“ ще оперира хотела, защото неговият успех се определя най-вече от от кадрите и локацията.”
Как се прави класацията “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria”
В класацията “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria” са включени градски и ваканционни хотели с повече от 30 стаи. За да бъдат посочени 100-те хотела с най-висока онлайн репутация, бяха сравнени над 3500 места за настаняване в страната.
Целта на “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria” е да класира хотелите на база обективни и съпоставими критерии. За целта бяха използвани четири основни показателя:
- Индексът GRI (Global Review Index) на ReviewPro, който дава информация за общата онлайн репутация на хотела. Индексът се съставя, като се следят в реално време коментари и оценки, които се публикуват в над 200 сайта за резервации на повече от 75 езика. GRI се използва от десетки хиляди хотели и хотелски групи по цял свят, за да следят и подобряват своята онлайн репутация.
- Промяната в онлайн репутацията спрямо предходната година.
- Общият брой на коментарите за хотела в различните сайтове на ОТА, търсачки и мета търсачки.
- Позитивните коментари като процент спрямо общия брой коментари.
Финалната селекция бе подготвена на базата на коефициент, получен като средно аритметично от позицията на хотела спрямо останалите оценявани хотели по всеки от четирите показателя.
Очаквайте продължение…
