Най-успешните хотели у нас бяха отличени по време на провелия се през юни Хотелски инвестиционен форум. Собственици, изпълнителни директори и генерални мениджъри на част от участниците в класацията “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria” се включиха лично във Форума и споделиха опит и наблюдения за това, какво е необходимо на един хотел, за да бъде успешен.
Първата част: Кои са най-добрите хотели в България през 2018 г.? Вижте част от тях в тази поредица
Радка Дишкова – управител на Хотел & СПА “Диамант резиденс” Слънчев бряг (GRI: 91,4%)
„Ние сме сезонен хотел (от май до октомври) с 220 стаи и работим за 6-та година. Много от нашите клиенти идват не чрез немските туроператори, а като си правят директно резервация през HolidayCheck. Само към началото на юни имахме над 500 такива резервации.
Според мен, високият рейтинг на нашия хотел се дължи на комбинацията между добър персонал, добро местоположение и добра работа с клиентите. Ние се стараем много да бъдем „видими“ за нашите гости, да предвидим техните желания и да реагираме своевременно на тях.“
Стоян Тонев – управител на парк-хотел „Стара Загора“ (GRI: 93,5%)
Михаил Атанасов – мениджър в „Тракийски хотелиери“, на които принадлежи и хотел „Земята и хората“, София (GRI: 84,7%)
“Ние сме градски хотел, но не и типичния градски хотел, понеже се намираме в периферията на София. И понеже аз се занимавам с управлението не само на конкретния хотел, но и на няколко други, мога да кажа, че навсякъде се стремим да постигнем качество, което за наша радост клиентите оценяват. „Земята и хората“ е бизнес хотел, ориентиран основно към чуждестранни гости, които идват у нас за 2,3 или 5 дни. В тази връзка, нашият персонал е задължително да владее поне един западен език. Както и при другите колеги, основните предизвикателства и при нас са свързани с персонала.
Елица Стоянова – маркетинг мениджър на хотел „Арте СПА § Парк“, Велинград (GRI: 92,1%):
„При нас бизнесът е целогодишен. Като цяло, ние се опитваме, ако нещо смущава клиента, да го „уловим“ още на място. Имаме практика да се чуваме с гостите, които са ни посетили, след това, за да ги попитаме за техните впечатления и препоръки. Разговорът е в рамките на 3-5 минути и хората нямат нищо против това.
Понякога получаваме много интересна обратна връзка – например за нещо дребно, но за което споменават няколко човека и тогава вземаме мерки го променим или дори да инвестираме в някаква реконструкция.”
Емилиян Станев – генерален мениджър на „Интернационал Хотел Казино & Тауър Суитс“, Златни пясъци (GRI: 92,8%):
„Два са основните фактори, които ни позволяват да поддържаме високо ниво: първият фактор, това е целогодишната заетост, която помага, персоналът да бъде обучен, развит и задържан 12 месеца. Вторият важен фактор, който бих споменал, това е умението да адаптираме нашия продукт спрямо нуждите на клиента. Ние сме изградили структура, чрез която, въпреки размера на хотела – 300 стаи, успяваме да проследяваме нуждите и желанията на нашите клиенти.”
Адриана Ангелова – директор „Маркетинг и продажби“ на „Би Ти Девелопмънт“, към които принадлежи и хотел „Рила“, Боровец (GRI: 86,4%):
“Мога да кажа, че след цялостната реновация, днес хотел „Рила“, който е на 32 години и с 524 стаи, е едно събирателно на дизайн, иновации в интериора, хотелски технологии и разбира се политика по отношение на клиентите и измерване на тяхната удовлетвореност. За нас е много важно гостът да си тръгне доволен, с приятни спомени от хотела, съответно ние имаме имплементирани анкети с логина за интернет, чрез тези анкети получаваме обратна връзка от гостите и във всеки един момент, ако възникне някакъв проблем или желание, мениджърът на отдела, към който е адресирано искането може да реагира.
Освен коментарите от нашите гости, които са от различни сегменти – лейжър, организирани мероприятия и пр., ние също така слушаме и нашите служители. Реновацията, обзавеждането – това е хардуера, но софтуерът е този, който върши цялата работа, впоследствие. Насочили сме се към постоянно обучение на персонала и се стремим да съчетаем служителите в екипи максимално сполучливо, на база техния опит и стаж.”
Светла Станева – мениджър корпоративно развитие на хотел „Дипломат Плаза“, Луковит (GRI: 92,6%)
„Ние не сме нито типичния градски, нито типичния ваканционен хотел, но нашата формула да бъдем успешни е да накараме гостите да се почувстват специални, когато влязат и докато са в хотела, така че след това те да се връщат отново и отново. Много е важно и персоналът да се чувства специален. Хората трябва да се чувстват горди от това, къде работят, каква е каузата на компанията, за която работят и съответно да го предадат по свой начин на гостите.
За позиционирането на хотела, много е важен също дизайнът, интериорът. Хотелиерът трябва да поработи, за да „пренесе“ госта в една приказна, неежедневна атмосфера. Една от причините „лейжър“ гостите да се връщат при нас са различните стаи, всяка от които ги пренася в различна атмосфера и в различни кътчета на света. Съвместно със скулптура Ставри Калинов ние направихме една специална арт среда във фоайето на хотела, която също пренася гостите и ги кара да се чувстват по-специално.”
Ванко Иванов – собственик на хотел „Ландмарк Крийк“, Пловдив (GRI: 92,1%):
„Всъщност ние сме по-известни като туроператори – „Марбро Турс“, която е създадена още през 1990 г. и никога не сме имали идеята да правим хотел. Но заради непрекъснатата тогава борба туроператор-хотелиер, ние решихме да направим нещо, което нашите клиенти постоянно са искали от хотелите, а в същото време не са получавали.
На 7 юли, ние ще празнуваме четири години от отварянето на хотела. За тези четири година се случиха много успешни за хотела събития. Например миналата година, на туристическата борса в Белград хотелът ни беше награден като най-успешен на Балканите – с 95% средногодишна заетост. Поддържаме постоянно много високи рейтинги и сме начело в Booking.com с рейтинг 9,4 и отзиви от хиляди клиенти, а и в Tripadvisor и то за трета или четвърта поредна година.
Ние не сме типичния градски хотел, а по-скоро хибрид между бизнес и ваканционен хотел, което е предимство – когато един делови човек се прибере в хотела след напрегнатия ден, той иска да се порадва и на природните дадености в района (хотелът се намира на олимпийския гребен канал в Пловдив).
Много важен момент се оказа и самото име на хотела. Когато построихме сградата, направихме анкета между нашите туроператорски офиси в България и сред многото предложения един от колегите предложи името „Ландмарк“ (landmark – забележителност – на англ., б. ред.). Всеки чужденец, когато отиде на дадено ново място, едно от първите неща, които прави, е да потърси в Google по ключова дума „забележителности“. Така, заедно с другите забележителности в Пловдив, на чужденците им изскача и нашия хотел – и то без да плащаме за интернет оптимизация и ключови думи.
Що се отнася до персонала, навсякъде е трудно, но ние успяваме да стимулираме ръководните си кадри по различни начини, а за изпълнителските осигуряваме безплатно хранене, безплатен транспорт, различни бонуси – Великденски, 13-та заплата и други.”
Как се прави класацията “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria”
В класацията “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria” са включени градски и ваканционни хотели с повече от 30 стаи. За да бъдат посочени 100-те хотела с най-висока онлайн репутация, бяха сравнени над 3500 места за настаняване в страната.
Целта на “TOP 100 Best Hotels in Bulgaria” е да класира хотелите на база обективни и съпоставими критерии. За целта бяха използвани четири основни показателя:
- Индексът GRI (Global Review Index) на ReviewPro, който дава информация за общата онлайн репутация на хотела. Индексът се съставя, като се следят в реално време коментари и оценки, които се публикуват в над 200 сайта за резервации на повече от 75 езика. GRI се използва от десетки хиляди хотели и хотелски групи по цял свят, за да следят и подобряват своята онлайн репутация.
- Промяната в онлайн репутацията спрямо предходната година.
- Общият брой на коментарите за хотела в различните сайтове на ОТА, търсачки и мета търсачки.
- Позитивните коментари като процент спрямо общия брой коментари.
Финалната селекция бе извършена на базата на коефициент, получен като средно аритметично от позицията на хотела спрямо останалите оценявани хотели по всеки от четирите показателя.
Очаквайте продължение…
