Как да реагираме на негативните коментари в сайтовете за резервации

Спомняте ли си книгите за похвали и оплаквания, с които бяха снабдени хотелите у нас и които по правило служеха на раздразнения по някаква причина гост като аналгин – горе-долу успокоява болката, но не решава проблема. Е, тези времена са вече назад, а съвременният турист разполага с десетки канали, чрез които да сподели впечатленията си от хотелския престой, като Tripadvisor, Booking.com, Facebook, собствен блог, тематични форуми и дискусионни групи.

На всеки, който работи в сферата на настаняването се е случвало да се сблъска с негативни коментари и оценки. И ако преди време бяхме писали, какво можете да направите, за да опитате да избегнете публикуването им, то тук ще споделим някои съвети, които да използвате, когато „белята“ вече е станала и ето – имате недоволен клиент, който подробно описва в Tripadvisor или Booking.com сполетелите го неприятности по време на престоя му във вашия хотел.

Спокойно! Случва се на всеки
В един идеален свят, когато екипът на хотела си е свършил работата, всички гости биха били доволни, оценките максимални, а коментарите – кой от кой по-хвалебствени. За съжаление не живеем в идеален свят, хората са различни и например това, че в стаята е топло, ще се хареса на двама клиенти, но третият ще се оплаче от „прекалена жега“.

Собствениците на малки хотели или къщи за гости са особено чувствителни към негативните коментари и ако човек се зачете, често може да срещне примери на груби или неадекватни отговори на клиентски оплаквания.

Друга категория хотели са тези, които по никакъв начин не реагират на коментарите. Може би представата на мениджърите им е, че клиентите ще пишат, ще пишат, пък накрая все ще престанат. С течение на времето, такива хотели се превръщат в примери за едно от следствията на Закона на Мърфи, а именно, че оставени сами на себе си, нещата имат склонност да вървят от зле към по-зле. Накрая се стига до там, собствениците с учудване да установят, че репутацията на хотела е съсипана, клиентите намалели, а печалбата липсва изобщо.

Трети тип хотели са тези, чиито мениджъри отговарят с шаблонни съобщения от типа „Здравейте, благодарим за Вашия коментар! Искаме да Ви уверим, че сме се заели сериозно с проучването на причините за Вашия проблем и обещаваме да направим всичко възможно, той да бъде решен. Ще се радваме отново да бъдете наш гост!“. Забавно е, когато видиш подобен отговор, публикуван многократно под разнородни оплаквания, вариращи от скъсани завеси, през бедна закуска и груб персонал, та чак до необходимостта от цялостна реновация на хотела. Посланието на мениджмънта е ясно – „Виждаме, че сте имали проблем при нас, но нищо не можем да направим, защото в момента сме заети с по-важни задачи“.

Коментарите и рейтингите носят (или отнемат) бизнес
От скорошна анкета на Tripadvisor сред коментиращите на платформата изпъкват няколко интересни цифри:

96% от потребителите на Tripadvisor считат четенето на потребителски коментари за много важно, когато планират пътуване.
Повечето от половината от аудиторията на сайта не би направила резервация в хотел, който няма никакви ревюта.
85% отбелязват, че учтивият и адекватен отговор на негативен коментар би подобрил тяхното впечатление от хотела.
65% декларират, че е по-вероятно да резервират в хотел, който отговаря на потребителските коментари вместо в такъв, който не го прави.
69% споделят, че не са склонни да направят резервация в хотел, чийто мениджър отговаря на коментарите агресивно или отбранително.
80% от респондентите са убедени, че хотели, които отговарят на потребителски коментари се грижат по-добре за клиентите.

Всяко зло за добро
Може да звучи невероятно, но правилната реакция на негативен потребителски коментар носи ползи за репутацията на хотела. Ако вашият отговор е персонален, навременен, учтив и професионален, потенциалните ви клиенти ще забележат това и ще останат с положително впечатление.

Ако от името на хотела на потребителските коментари отговарят различни хора, екипът трябва да има „екшън план“ – политика, която да се спазва последователно. Наличието на примерен шаблон за отговор е добра идея, но този шаблон не трябва да се публикува на принципа copy-paste – всеки клиент и всеки проблем са специфични, така че на всяка цена избягвайте типовите отговори.

Това ДА:

Отговорете навреме. Някои проучвания сочат срок за реакция от 24 часа като оптимален, но и 3-4 дни са приемливи.
Отговорът трябва да бъде от генералния мениджър или друг високопоставен представител на хотела.
Обърнете се към клиента персонално. Ако той пише под собственото си име, можете да се обърнете към него по име – „Здравейте, Николай“. Ако коментира с никнейм, дори да знаете истинското му име, обърнете се към него с никнейма, който е избрал и запазете анонимността му – „Здравейте, YesNo456”.
Дори тонът на коментара да е агресивен или предизвикателен, запазете хладнокръвие и благодарете на клиента, че е отделил от времето си, за да сподели проблема.
Извинете се на госта за лошото преживяване, което е имал във вашия хотел. Извинението не е признание за вина или че нещо не е било свършено както трябва. Но ако поради каквато и да било причина гостът не е останал удовлетворен е редно да демонстрирате съчувствие.
С отговора си покажете, че се отнасяте сериозно към проблема на госта и ще проучите случая. Акцентирайте върху действията, които сте предприели или възнамерявате да предприемете. Това е удобен момент да изместите полето на потенциален конфликт от публичното пространство и да продължите дискусията по имейл или телефон.

В допълнение, добре е да оцените необходимостта от предприемане на действия. За целта си задайте следните въпроси:

Негативният коментар посочва ли систематичен проблем, с който ще се сблъскат и бъдещи гости?
Има ли лесно разрешение на този проблем?
Дали коментарът не посочва нереален проблем или такъв, който е малко вероятно да се случи отново?
Не е ли свързан коментарът с проблем, чието разрешаване е много трудно или прекалено скъпо (основен ремонт, инфраструктура)?

Това НЕ:

Да оставите коментара въобще без отговор, надявайки се, че бурята ще отшуми сама или пък, че другите няма да го забележат.
Не се оправдавайте, не спорете и не подлагайте публично на съмнение достоверността на негативния коментар, дори да имате подозрения, че е тенденциозен, нечестен или откровена лъжа.
Не отговаряйте с враждебен или несигурен тон.
Отново – не отговаряйте с типово съобщение. Бъдещите ви гости, които четат дискусията, ще искат да са сигурни, че вземате всеки докладван проблем присърце и правите всичко възможно, за да го отстраните.
Не предлагайте компенсация – поне не в публична дискусия. Предлагането на безплатни нощувки или други екстри на недоволни гости може да създадете прецедент, от който да се възползват недобронамерени лица. Все пак, ако проблемът, за който докладва клиентът е сериозен и той е склонен да продължите дискусията чрез имейл или телефон, би могло да му бъде предложена компенсация.

А ето и няколко примера от български хотели за адекватна реакция при негативни коментари в Booking.com и Tripadvisor (имената на хотелите и гостите са скрити умишлено):