Хотелската индустрия преживява радикални промени през последните десетилетия. Кои ключови тенденции стабилно трансформират бизнеса и накъде ще се развива той в близко бъдеще? Проучване, направено в престижното швейцарско висше училище École hôtelière de Lausanne в края на 2018 г. и цитирано от Hospitality Net разкрива, кои са миналите и новите предизвикателства пред хотелиерите, с които те трябва да се съобразят през следващите няколко години.
10 тенденции, които променят и ще продължат да променят индустрията:
1. Виртуалните общности
Социалните мрежи и особено TripAdvisor оказват силно въздействие върху туристите. Това води до по-голяма прозрачност и по-високо качество на услугите от страна на хотелските компании.
2. Споделената икономика
Airbnb преобърна представата за краткосрочното настаняване с главата надолу. Платформата изостри до краен предел и без това свирепата конкуренция между хотелите, като успехът й до голяма степен се дължи на факта, че имотите, публикувани в нея, до голяма степен не се съобразяват с правилата и регулациите, задължителни за традиционните места за настаняване.
3. Онлайн туристическите агенции (ОТА)
Онлайн туристическите агенции въздействаха върху хотелиерския бизнес по най-малко три начина:
- Те промениха каналите за дистрибуция, като успяха да „отхапят“ солиден къс от печалбата на хотелите.
- Популярността на брандовете в портфолиото на Booking Holdings и Expedia е такава, че тези компании почти успяха да засенчат утвърдените хотелски брандове.
- ОТА изградиха солидна репутация в очите на потребителите и днес хотелиерите трябва да плащат, за да достигнат до тези потребители, което ги принуждава да работят с намалена печалба.
4. Дигитализацията и клиентското преживяване
Нараства значението на различните програми и приложения, които се използват в бизнеса. Чрез тях, хотелиерите вече управляват пълния цикъл услуги, които предоставят на клиентие си.
5. Разрастващият се глобален туризъм
Днес, благодарение на нискотарифните превозвачи все повече хора могат да си позволят да пътуват по света на достъпни цени. Освен това, няколко нововъзникващи икономики постигнаха значителен ръст на БВП, което доведе то това, техните граждани да се включат в потока международни туристи. Туристите от Китай, Индия, Южна Корея и други нарастват непрекъснато и въздействат значително върху цените и предлагането в различни дестинации.
6. Икономиката на преживяванията
Днешните туристи разчитат на персонализирани услуги и уникални преживявания, което е възможно да доведе до постепенното изчезване на класическата туристическа агенция и ръст на самостоятелните пътувания.
7. Управлението на хотелските активи
Разграничаването на собствеността върху хотелските активи от оперативното им управление е трайна тенденция, която позволява на хотелските компании да се съсредоточат върху основния си бизнес и да подобрят ефективността.
Това от друга страна води до допълнително усложняване на процесите и дори до появата на нови длъжности, като мениджър по управление на активите.
8. Тясна професионална специализация
Както споменахме по-нагоре, хотелската индустрия се превръща в изключително комплексен бизнес, а този бизнес ще изисква все по-профилирани професионални познания, като например такива по прогнозиране, бюджетиране и др.
9. Поколенията Y и Z
Делът на туристите от поколенията Y и Z нараства стабилно, а този тип туристи имат доста по-различни очаквания от тези на своите бащи или дядовци. Както споделя един от участниците в изследването „По-старото поколение мисли за хотели и автомобили под наем. По-младото поколение мисли за Airbnb и Uber“.
10. Устойчивост
Хората стават все по-чувствителни към отношението на бизнеса към околната страна и обществото. В същото време, тази чувствителност води до по-бързото разграничаване на компаниите, които залагат на истинско устойчиво развитие и т.нар. green-washers – бизнеси, които имитират загриженост за природата.
Днес: хотелска индустрия 2.0
Какво крие бъдещето за хотелската индустрия? Като цяло, изследването на EHL препоръчва на бизнеса да се съобрази с тенденциите посочени дотук, както и със следните няколко препоръки:
Стандартизацията не е вече норма
Става критично важно, хотелиерите да се стремят да постигнат някакво ниво на персонализация на услугите, които предлагат, за да отговорят на нуждите и предпочитанията на пътуващите.
За да създадете стойност, фокусирайте се върху нишовите пазари
Кои са специфичните достойнства и предимства на вашия хотел? Хотелиерите трябва да се научат да ги използват така, че чрез тях да изпъкнат пред конкуренцията. От ключово значение тук е да бъдат открити реални източници на принадена стойност, а не просто да се брандира и ребрандира.
Използвайте технологиите като ускорител на бизнеса
Технологиите ще навлизат все по-бързо в хотелите – независимо дали става дума за „умна“ хотелска стая, персонализирано обслужване на гостите или управление на приходите. Роботи, изкуствен интелект, блокчейн технологии – очаквайте скоро още вълнуващи инициативи и компании, които ще облекчат работата на хотелиера и ще допринесат за по-ефективно обслужване на клиента.
Социалната отговорност е морал и икономическо задължение
И отново за отговорността към околната среда – влиянието на глобалното затопляне днес се счита за един от най-сериозните рискове, както за компаниите, така и за обществото като цяло. От правителствата и бизнеса се очаква да станат по-отговорни при употребата на ресурси – не просто „зелени“, а наистина устойчиви.
Развивайте по-гъвкави бизнес модели
Парадоксално, но нарастващият брой туристи излага хотелския бизнес пред нови предизвикателства и рискове, защото с нарастването на туристическия поток нарастват и притесненията, свързани със сигурността и засилващите се регулации в дестинации, като Барселона и Венеция.
Активно управлявайте талантите
Времената на дългогодишните служители и пасивния, йерархичен мениджърски подход отминаха. Днес ключово предизвикателство за хотелиерите е да открият, привлекат, обучат и задържат точните служители за точните позиции.
Утре: хотелска индустрия 3.0
Както се вижда по-нагоре, участниците в проучването на École hôtelière de Lausanne се обединяват около мнението, че хотелската индустрия трябва да еволюира, за да се адаптира към изискванията на съвременния свят. Част от респондентите обаче са си позволили далеч по-„екстремни“ прогнози, които също заслужават да бъдат разгледани накратко. Според тези прогнози, хотелските стаи, във вида, в който ги познаваме, скоро ще станат „част от миналото“.
Според тези респонденти, тенденциите днес се определят от споделената икономика, като се наблюдава нагласа у потребителите да избягват традиционните хотели. В тази връзка, препоръките по-горе са вече закъснели и хотелската индустрия трябва наистина да „преоткрие себе си“. Тази гледна точка се подкрепя от нарастващото значение на технологиите в хотелите и мощта, която технологичните фирми набират покрай тях.
Участници в проучването прогнозират, че технологичните фирми ще изместят големите хотелски брандове, защото те просто създават нови пазари там, където до момента не ги е имало. Традиционното хотелиерство ще еволюира така, че да обслужва нишови пазари и специфични типове клиенти или като ултра-луксозен сектор, който ще може да си позволи да плаща на персонала конкурентни заплати. Някои големи брандове ще оцелеят, но техният бизнес ще става все по-труден.
След като сравняват различните отговори, авторите на проучването стигат до извода, че всички участници в него говорят за нуждата от трансформация на хотелиерската индустрия. Единственият отворен въпрос е, колко дълбока трябва да бъде тази трансформация.
